Politique de remboursement

Lorsqu'un client passe commande, les fonds correspondant au montant total sont bloqués par KÖLÖ sur un compte séquestre dédié — ils ne sont pas immédiatement versés au fournisseur. Le versement s'effectue en deux temps : environ 70 % après que le lot a passé avec succès le contrôle qualité effectué par KÖLÖ ou un organisme mandaté, et le solde d'environ 30 % après confirmation par le client de la réception conforme, ou après expiration du délai de confirmation sans réclamation. Tant que ces conditions ne sont pas remplies, les fonds restent sous le contrôle de la Plateforme, qui agit en qualité de tiers de confiance.

Un client peut demander un remboursement total ou partiel dans les cas suivants :

• Non-conformité du produit — le produit livré ne correspond pas aux spécifications convenues (taille, couleur, matière, référence, produits manquants).
• Retard significatif de livraison — la livraison dépasse le délai contractuellement convenu, ou, à défaut de délai précis, un délai raisonnable ne pouvant excéder 15 jours à compter de la date estimée de livraison.
• Produit défectueux ou endommagé — dûment mentionné par le client dans les délais prévus à la section 3.
• Litige jugé fondé — tout autre différend soumis à l'équipe KÖLÖ et jugé fondé en tout ou partie après examen des preuves fournies.

Le remboursement peut être total ou partiel, proportionnel à la valeur des produits concernés ou selon la quote-part de responsabilité déterminée à l'issue de l'examen du litige.

Pour demander un remboursement, le client doit :

• ouvrir un litige directement depuis la page de la commande concernée, dans un délai maximal de 30 jours suivant la date de réception (ou, à défaut de livraison, suivant la date estimée de livraison) ;
• renseigner les motifs précis de la demande et joindre les pièces justificatives utiles (photographies, rapport de contrôle qualité, bon de livraison, preuve de paiement, correspondance avec le fournisseur) ;
• coopérer avec l'équipe KÖLÖ et répondre aux demandes d'information complémentaires sous 5 jours.

L'équipe KÖLÖ examine les pièces et arguments fournis par le client et le fournisseur, peut mener son propre contrôle qualité ou solliciter un avis indépendant, et notifie sa décision par écrit dans un délai de 10 jours ouvrés à compter de l'ouverture du litige, sauf circonstances exceptionnelles dûment justifiées.

Lorsqu'un remboursement est accordé :

• Moyen de paiement — le remboursement est effectué via le moyen de paiement utilisé lors de la commande, sauf circonstances particulières acceptées par écrit par KÖLÖ.
• Délai — le déclenchement se fait dans les plus brefs délais après la décision ; le délai effectif de crédit des fonds dépend ensuite du prestataire de paiement et de l'établissement du client, et peut varier de quelques jours à plusieurs semaines.
• Montant — le remboursement porte sur le prix payé pour les produits concernés. Les frais de transport, d'assurance ou de douane déjà engagés ne sont généralement pas remboursables, sauf décision contraire prise dans le cadre du litige (notamment en cas de faute avérée du fournisseur), et sous réserve, le cas échéant, de frais administratifs raisonnables mentionnés dans la décision.

En cas de remboursement partiel, celui-ci est calculé proportionnellement à la valeur des produits concernés ou selon la quote-part déterminée par l'équipe KÖLÖ. Tout abus dans l'utilisation de la présente politique (fausses déclarations, documents falsifiés, collusion avec le fournisseur) peut entraîner le rejet de la demande, la suspension ou la fermeture du compte, et le cas échéant des poursuites judiciaires.